第 九 期

2010 年顧客服務質素檢定計劃共有兩位得獎者,我們訪問了這兩位得獎同事,他們是總隊目石靜儀及隊目陳榮輝。訪問期間，他們都不約而同地再三說：「我總是想，如果我遇到他們（報案人）的情況，我有甚麼感受？」這正道出了優質服務的精髓。 

石靜儀 

「我沒有把它當成是一份Job,我把它當成我的Career啦，哈哈......」

靜儀師姐為人親切，臉上總掛著親切的笑容。對於得到顧客服務獎她感到很意外，也不知道自己為何得獎，她認為自己只是做好本份以及用心處理每個個案。談到作為一個優秀的調派及通訊員應具備的條件時，靜儀師姐說把報案人視為自己的家人，當遇到不合作或不禮貌的報案人時，要有耐心去引導他們，也別太介意他們說的難聽的話，畢竟他們跟我們互不相識，不會故意想刁難我們。這些道理說得容易，但要像靜儀師姐一樣做得到，做得好，看來還是得下一番功夫。「記得有一次，一位女士想要抱著孩子跳樓，我便充當起 “談判專家”跟她講道理，像開解朋友、姐妹般，同時也調派了車輛到現場，可幸的是那位女士放棄了死的念頭！」這是靜儀師姐跟我們分享的其中一個個案，可見調派及通訊員的工作不但具挑戰性，還充滿了意義，用“幕後英雄”來形容一點也不誇張。 

陳榮輝 

「得獎是有點壓力，因為有更多人會留意自己日後的表現，但我會把這種壓力視為推動力，把工作做得更好！」

輝師兄正面，積極，短短幾分鐘的訪問道出了他對這份工作的熱忱。和靜兒師姐一樣，輝師兄對自己得獎也感到意外，但坦言感到很高興。他認為一個優秀的調派及通訊員必須耐心及細心，耐心是要引導報案人正確地提供資料，細心是小心處理整個流程，不要出錯，這樣才能真正幫到每一個需要幫助的人。原來剛剛出班的輝師兄並不像現在一樣面對各種報案人都能那麼從容，以前也曾為一些態度惡劣的報案人動氣或耿耿於懷，現在想想那些都是需要幫忙的市民，慢慢地引導他們才是最有效的方法。輝師兄跟我們分享了一個難忘的個案，「記得有一次，一位女士想自殺，卻死口不說自己的地址，我只有邊跟她談邊等警方憑來電顯視追尋她的位置，後來這通電話足足談了一個小時，直到我們的消防員到了她家門口我才能放心掛斷電話...」,調派及通訊員的工作壓力真的不容小覤。「記得以前師傅說過當脫下了這身制服，便不要再去想工作的事,這是消除壓力的好方法！」

設身處地，為人設想，傑出服務就是這麼簡單。

小記許丹玲